判断・承認
一部の人に確認が集中している
確認が速い人へ、判断と責任が同時に集まっていないか。
いま起きていること
業務を進めるための確認や判断が、一部の担当者、管理者、経験者へ集中している。その人が確認すると進むが、不在時や繁忙時には処理が止まりやすい。
この状態で分けて見たいこと
- 情報確認と判断の違い
- 判断する権限と、結果責任
- 通常時の確認と、例外時の確認
- 誰でも確認できる項目と、特定人物しか判断できない項目
- 確認依頼が集まる理由
- 判断理由が共有されているか
- 代理判断が可能な範囲
- 相談のための確認と、責任回避のための確認
現在立ち上がりやすい見方
確認や判断が一部の人へ集まっているように見えても、原因が権限や手順だけにあるとは限らない。情報、履歴、顧客関係、例外処理、結果責任のどこが同じ人へ戻っているかを分けて見る必要がある。
その見方が成立する条件
- 他の担当者へ判断権限が明示されていない
- 判断基準が文書や記録として共有されていない
- 例外時の処理だけが特定人物の経験に依存している
- 判断に必要な情報へ一部の人しかアクセスできない
- 結果責任だけが特定人物へ戻る
- 過去の経緯を知る人が限られている
- 顧客や外部機関が、特定人物の確認を求めている
- 誰がどこまで決めてよいかが曖昧である
この見方では残るもの
- 権限を移しても、判断に必要な履歴が共有されていない場合
- 判断基準を文書化しても、例外条件が記録されていない場合
- 担当者が判断できても、失敗時の責任を引き受けられない場合
- 顧客や制度上、特定人物の承認を外せない場合
- 判断集中が、実質的な品質保証として機能している場合
- 確認依頼が、業務相談ではなく心理的な責任分散として使われている場合
- 判断者自身が、仕事を抱え込んでいる認識を持っていない場合
- 判断を分散すると、現場の整合性が失われる可能性がある場合
- 判断ではなく、関係調整や説明責任が集中している場合
まだ確認できないこと
- どの業務で確認が集中しているか
- 通常処理と例外処理の割合
- 判断に必要な情報がどこへ保存されているか
- 確認依頼が何件程度発生しているか
- 確認待ちによる遅延時間
- 特定人物が不在の場合に、誰が代替するか
- 判断理由が後から追跡できるか
- 他の担当者が判断できないのか、判断しないのか
- 顧客、契約、制度上の制約があるか
- 集中している本人が負荷をどう認識しているか
次に見られる断面
- 一週間だけ、誰が誰へ何を確認したか記録する
- 確認内容を、情報確認・判断・承認・相談に分ける
- 通常処理と例外処理を分けて見る
- 判断者不在時の経路を一件だけ確認する
- 判断理由が残っている場所を探す
- 他の担当者が判断可能な範囲を一つだけ切り出す
- 顧客や制度によって外せない確認を分ける
- 結果責任が誰へ戻るかを見る
- 現在は分散せず、集中が起きる条件だけを観測する
今回はここで閉じる
再び開く条件
- 確認待ちで業務が遅延したとき
- 判断者が不在になり、処理が止まったとき
- 同じ確認が繰り返されたとき
- 新しい担当者や管理者が加わったとき
- 権限移譲を行ったが、確認集中が変わらなかったとき
- 判断ミスや差し戻しが発生したとき
- 顧客や制度上の責任条件が変わったとき
- 集中している本人の負荷が維持できなくなったとき
- 別の部署でも同じ集中が観測されたとき